【案例简介】

客户S某自2023年6月至10月期间多次向保险公司投诉，表示不明原因导致其购买的附加投保人重疾豁免险终止了，其近期确诊重疾，要求豁免投保人确诊重疾后的保费。

保险公司对该案件高度重视，经调查发现是客户本人在三年前通过书面方式申请取消了该附加险，遂联系投保人沟通解释，但多次沟通收效甚微。秉承着以客户为中心的宗旨，为妥善化解纠纷，保险公司向当地保险行业协会调解委员会申请现场调解，通过多元化解机制处理该纠纷。

经过保险公司投诉处理人员、客户和调解人员面对面的沟通，客户坦诚她当前罹患重疾，治疗费用高昂，经济压力较大，已无力承担该保单的续期保费，因此希望保险公司能豁免其确诊重疾后的保费。基于客户的实际情况及案件存在的争议焦点，当地保险行业协会从公立的第三方角度出发，为客户分析利弊：若调解失败，后续通过诉讼途径解决，一是证据材料不足，胜诉概率不高，二是需要耗费更多时间、精力成本，建议其降低诉求。建议保险公司本着以人为本的原则，积极配合调解工作的开展。最后双方达成调解一致，纠纷得以妥善化解。

【温馨提示】

纠纷多元化解机制有效保障消费者合法权益，维护社会秩序稳定，工银安盛人寿广东分公司温馨提示广大消费者如遇金融纠纷，请善用纠纷多元化解机制，寻求调解机构介入、诉讼等，广东地区消费者还可联系广东正和消保中心（微信搜索同名公众号、小程序），合理合法维权，多途径、多层次、多方式化解纠纷。

（以上内容由工银安盛江门中支提供）